Les communicants sont en première ligne lorsque leur entité est attaquée publiquement, qu’il s’agisse d’une entreprise ou d’une institution. Ces derniers jours, c’est la Jirama, une habituée du genre, qui a fait l’objet de virulentes critiques sur Facebook.
Les noms d’oiseau fusent de toutes parts contre la Jirama actuellement. Dans le cadre de travaux réalisés sur le réseau, des coupures de l’approvisionnement en eau ont été observées dans plusieurs quartiers de la Capitale. L’eau a visiblement mis du temps à revenir, au vu des réactions virulentes observées sur Facebook. Hasina Raonivelo, communicante au sein de la Jirama, affirme que la compagnie n’est pas indifférente à ces attaques. « Lorsqu’on a un sentiment d’appartenance vis-à -vis de la boîte où l’on travaille, ce genre de commentaires nous touche. Des hommes ont travaillé jours et nuits pour effectuer les réparations, lance-t-elle. Toutefois, il faut faire preuve d’empathie envers les abonnés. Il ne faut pas oublier qu’ils paient pour les services ».
Veille et réactivité
Hasina Raonivelo indique toutefois qu’un communicant doit se préparer à ce genre de situation. « Lorsqu’on y est préparé, c’est plus facile à surmonter car normalement on doit avoir tous les éléments de langage à portée de main. Le contenu est le plus important car la communication doit alors être basée sur les évidences », explique-t-elle, en indiquant qu’il est important de savoir s’adapter. Elle ajoute néanmoins que les crises permettent d’avoir de nouvelles informations pour parfaire les stratégies dans le futur. « Le principal objectif pour un communicant, c’est de faire en sorte que le message passe », conclut-elle.
Comme Hasina Raonivelo, Irina Ramalanjaona a également fait face à des situations de crise au sein du ministère de l’Industrie du commerce et de l’artisanat dont elle est la directrice de la communication. « Il faut être préparé. Nous avons mis en place, depuis le début, une stratégie dans la gestion de la communication de crise », explique-t-elle. Elle déclare que la veille est très importante dans son métier. Dans ce sens, elle fait savoir qu’une équipe est entièrement dédiée à la veille digitale. « Lorsque le ministère est attaqué sur une publication tierce, nous faisons d’abord du fact checking. C’est en fonction de la vérification qu’on évalue les réponses à donner », lance-t-elle. Irina Ramalanjaona de conclure qu’il faut faire attention au choix de mots et au ton  utilisé dans les réponses car « internet n’oublie jamais ». « On n’est jamais à l’abri d’un screen shot en cas de dérapage ».
